Support and Services

Experten, wenn Sie Unterstützung benötigen

Das Futurae-Entwicklerteam arbeitet kontinuierlich an der Verbesserung und Weiterentwicklung unseres topmodernen Systems, und dennoch kommt es vor, dass Sie unsere Hilfe benötigen. Wir unterstützen hunderte von Kunden bei Fragen vom Account Management bis zum täglichen Betrieb.

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Der Support wird von geschulten, erfahrenen Ingenieuren geleistet. Sie stellen,sicher, dass Ihre Fragen so schnell und präzise wie möglich beantwortet werden. Die Futurae B2B-Support-Organisation arbeitet von der Schweiz aus mit der folgender Struktur:

Ticketing-Plattform

  • Tickets können per E-Mail (support@futurae.com) oder direkt auf der Support-Plattform eröffnet werden
  • Für Enterprise-Kunden steht ein dedizierter Telefonsupport zur Verfügung

Ansprechpartner

  • Futurae alloziiert Supportanfragen an die am besten qualifizierte Person
  • Tickets werden von erfahrenen Mobil- oder Backend-Ingenieuren bearbeitet

Benachrichtigungen

  • Das Support-Personal wird automatisch über neue Tickets und deren SLAs benachrichtigt, je nach Priorität, und zwar kaskadenartig
  • Eine Kette von drei Support-Ingenieuren hat jederzeit Bereitschaftsdienst

Support Pläne

Basic
Reaktionszeit Hohe Priorität
3 Arbeitsstunden
Reaktionszeit Normale Priorität
9 Arbeitsstunden
Reaktionszeit Geringe Priorität
Best effort
Zugang zur Knowledge Base
Support per E-Mail
Support per Telefon
Futurae beauftragte Pentests
Vom Kunden beauftragte Pentests
Es fallen zusätzliche einmalige Kosten an
Vom Kunden beauftragte Sicherheitsaudits
Vierteljährliche Berichte zur Serviceverfügbarkeit
Premium
Reaktionszeit Hohe Priorität
2 Stunden (24/7)
Reaktionszeit Normale Priorität
5 Arbeitsstunden
Reaktionszeit Geringe Priorität
Best effort
Zugang zur Knowledge Base
Support per E-Mail
Support per Telefon
Futurae beauftragte Pentests
Zusammenfassungen
Vom Kunden beauftragte Pentests
Es fallen zusätzliche einmalige Kosten an
Vom Kunden beauftragte Sicherheitsaudits
Vierteljährliche Berichte zur Serviceverfügbarkeit
Enterprise
Reaktionszeit Hohe Priorität
1 hour (24/7)
Reaktionszeit Normale Priorität
3 business hours
Reaktionszeit Geringe Priorität
Best effort
Zugang zur Knowledge Base
Support per E-Mail
Support per Telefon
Futurae beauftragte Pentests
Vollständige Berichte
Vom Kunden beauftragte Pentests
Vom Kunden beauftragte Sicherheitsaudits
Vierteljährliche Berichte zur Serviceverfügbarkeit

Hohe Priorität

Diese Prioritätsstufe gilt nur für Anwendungen, die in Produktion sind. Es handelt sich um einen vollständigen Serviceverlust oder eine wichtige Funktion, die nicht mehr verfügbar ist und für die es keinen Workaround gibt. Dazu gehören auch intermittierende Probleme und eine verminderte Servicequalität, die viele Benutzer betreffen und für die es keine Abhilfe gibt.

Normale Priorität

Diese Prioritätsstufe gilt nur für Anwendungen, die in Produktion sind. Diese Stufe umfasst zeitweilige Probleme und verminderte Servicequalität, die viele Benutzer in der Produktion betreffen und für die es möglicherweise eine Abhilfe gibt.

Best Effort

Diese Prioritätsstufe umfasst Probleme, die einzelne Benutzer in der Produktion betreffen, Produktfragen, Funktionsanfragen, allgemeine oder tiefgreifende Fragen zum Betrieb der Plattform, Fehlerbehebung bei Test- und Staging-Instanzen und Entwicklungsprobleme.

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